从Salesforce看如何理解并设计C略

2020-10-18 15:22:51 来源: 赣州信息港

从Salesforce看,如何理解并设计CRM系统?

本文笔者将通过分析Salesforce的设计逻辑和思路,从其中总结出CRM的设计逻辑,和在设计中应当注意的一些问题。

最近由于工作所需,为公司的团队设计了一套内部使用的CRM。

为了设计好该类型的产品,特地去研究并分析了该领域的巨头产品—Salesforce,通过分析该产品的设计逻辑和思路,对自己的产品产生一起启发和思考,并且在实际设计进程中面临的一些问题也同时出来,以期给大家一些启发。

为什么是Salesforce

对B端产品接触较少的人可能对Salesforce不太了解,但是只要涉及到B端,一定会提到Salesforce这个B端领域的巨头,特别是国内的B端产品或多或少都收到Salesforce的影响。

根据互联网女皇玛丽·米克尔最新发布的2019年互联网趋势报告:Salesforce公司以1250亿美元市值牢牢占据B端领域市值第一的地位,并且在全球互联网企业市值中排名第11位,力压我们熟知的Uber、Booking、美团、百度等公司。

是什么支持起了Salesforce如此高的市值?

抱着研究和为自己产品找想法的目的,试用了Salesforce的免费试用版,顺便说一句Salesforce长达30天的免费试用期,并且开放所有的功能,足以看出Salesforce的自信和开放程度。

Salesforce整体的设计逻辑

由于Salesforce已是一个非常完全的生态,涉及到企业的各个方面,因此本文只分析Salesforce的CRM,及。Salesforce全部产品的设计是任务和目标导向的,从主页的设计就可以看出,Salesforce在分析公司时,采取以下的公式:

业务流=目标+任务

通过这种方式,Salesforce将不同公司的业务都抽象出共通的模型,从而设计更加通用的情势。不得不说,Salesforce对业务的拆解比国内大多数同类型公司更加细致和用心。

从菜单导航看Salesforce对进程的理解

首先看菜单栏,和一般同类型的产品相比,采取比较少见的横向菜单布局,从视觉上对用户更加友好。

从菜单导航设置来看,Salesforce对全部的各个进程斟酌的非常全面。

从功能设计可以看出,3者的辨别是:客户是已肯定有交易关系的主体,而一个客户会对应多个人—即一家公司会派出多个员工和其他公司接触。比如会从一般的业务人员到部门领导乃至到公司高管,Salesforce充分考虑到现实商业接触中多层级的接触模式,因此这方面推敲的还是非常细致的。

潜在客户则是和公司没有肯定正式的合作关系,但是已经有初步接触有发展成客户前景的其他公司。

由于公司刚接触的时候常常只会派一个人进行初步接触,所以这里没有设计多个人情况。当和潜伏用户接触时,Salesforce对该类型事件主要抽象成两个模块:进程状态和任务事件,这也符合绝大多数公司做市场时候的需求。

Salesforce仪表板的功能来监控业务指标和分析进程,这也是国内CRM产品比较少使用的情势。

总结

总结一下:Salesforce在设计CRM产品时,首先从大的维度定义产品要实现的目的,在这里就是完成事迹目标,通过将目标拆成每阶段的任务—就是取得足够多的客户数量。

而客户则于层层的,通过这类方式,产品的逻辑和架构逐步清晰,也为接下来设计自己的产品了思路。

设计自己的CRM产品 1. 如何分析并找到核心需求?

既然分析完了Salesforce产品,为什么要先分析需求?

首先,上述的Salesforce产品,是分析了大量公司真实的业务需求,包括其他产品的思路,从而提炼出最核心的需求设计成这类情势。因此,设计产品的核心还是要从需求出发,分析并找到核心的需求,才能找到真正的高效的业务流转方式。

B端产品需要和大量的一线业务人员沟通需求,肯定他们的痛点和难点,而由于这些业务人员大多是从自己的视角动身,1碰到问题就容易产生新的想法,因此这类需求常常是“拍脑袋的”

而作为产品经理,需要根据业务人员所说的需求抽丝剥茧,找到需求的共同点,从而提炼出核心需求。B端产品面临的难点常常是定制化和通用性的取舍,一方面是要根据业务人员的实际需求设计产品,另一方面则需要抽象出通用和共同的东西,构成一定的通用性组件,从而实现产品的良好的可拓展性。

这里推荐需求分析的PSP方法:即P(Person,角色)S(Scenes,场景)P(Paths,路径)下面通过一条具体的需求来说明如何进行分析。

首先,这条需求非常不明确,主要体现在没有说明如何录入和查看哪些信息,这时候就需要和一线业务人员进一步明确,查看的是哪些客户信息。

当明确完以后,需要肯定录入的方式是通过手动录入,还是其他接口来自己导入,后续和小李沟通细化发现是通过上一步挑选出来的用户。因此,可以通过对接上一步产品的数据库,来实现数据的自动导入,并且增加手动录入和修改的功能,避免数据有毛病。

因此,该需求的核心点是:快速肯定客户信息,因此通过自动导入比手工录入和批量录入都更能解决问题。

同时,通过PSP方法,需要明确不同角色的使用场景和路径。在该需求中,主要涉及到员、两种角色,录入功能应当只针对,由于他们是距离客户最近的人员,第一时间会了解到客户的新的信息。而修改功能应当只针对员,由于他们负责,因此他们有权修改客户的进程等相干信息。

2. 设计产品的进程中需要注意的三个问题

在肯定完核心需求并肯定了产品的基本架构和框架以后,接下来再具体设计进程中还需要时刻注意以下几个问题,从而设计的产品有更大的合理性和可拓展性。

1数据从哪里来,到哪里去?

乍一看很像哲学家苏格拉底所说的“从哪里来,到哪里去”的哲学问题,但是这其实也是设计该类型产品的一个底层逻辑。

C端的产品数据是明确的来自用户,而B端产品的数据常常于其他和和产品的传输,因此明确清楚的数据从哪里来,和如何流转是设计该产品的第一步也是最基础的一步。

拿自己设计的为例:由于本是针对客户设计的,因此最重要的客户数据来自于H5和小程序收集的客户信息,包括客户自己填写的手机号和其他基本资料。

因此,首先要和技术肯定相干的接口去接收和传递数据到中。当数据进入到中后,要肯定数据的流转规则,也就是前后顺序和对应关系,本采取的是分配的原则,也就是数据到终究的和经过三层的分配,以下所示:

这类分配方式确切不够快速简洁,但是好处有一下两点:

方便组织和职级分工,每个角色都有自己明确的数据边界和范围。

方便客户数据和的1对多匹配。不同公司对客户的跟进有不同的规则,比如有些公司规定是1个客户对应1个固定,单独负责整个流程的,而很多公司常常是1个客户对应多个,也就是当1个不顺时常常会换一个跟进,因此,这样设计有利于客户对应的快速调解。

2权限角色问题

权限与角色常常是该类型产品的一个重点,不过在设计权限角色之前,首先需要肯定:权限角色实现的目标是什么?

本质上来讲,设计权限角色是为了让不同的角色有不同的功能权限和数据权限,而两者的区别以下所示:

因此,肯定好不同角色对应的功能权限和数据权限后,会对不同角色的菜单设计和页面设计产生影响。

举例来说,上图中的角色1是偏员的角色,因此展示给他的菜单栏包括了人员配置的功能,而其他角色就不应当展示该功能,如下图所示:

角色1

其他角色

3哪些部分应当模块化?

最后,在具体设计功能时,需要推敲如何把关联性较强的功能或需求放在一起,从而实现的模块化,到达“疏松耦合”各模块内部的功能紧密,同时各模块直接既有一定的关联又保证一定的独立性,从而有利于未来的扩大。

拿自己做的举例:

在做的进程中碰到的一个问题是:数据统计功能应当放到各个模块中,还是单独用一个模块整体展现?

整合以后,把整体数据和时间维度的数据通过一个时间挑选器进行挑选,使得数据的灵活性大大增加,更加聚焦于核心指标,如下图所示:

最后,全部的模块大致是以下情势,便于后期更加灵活的拓展。

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